カスタマーハラスメント対応方針
本方針は、株式会社クレオ（以下「当社」といいます）が、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます）の防止と、お客様・従業員双方の相互尊重を目的とします。当社は、お客様からいただく貴重なご意見には、いつでも真摯に耳を傾けさせていただきます。その一方で、もし常識の範囲を超えるようなお願いや、従業員を困らせるような言動によって、従業員が安心して働ける環境が損なわれるような場合には、会社として以下の対応をさせていただくことがございます。
1. 定義
カスハラとは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当であり、その結果従業員（委託・派遣を含む）の就業環境を害する、または害するおそれのある行為を指します。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
主な例
- 身体的攻撃（暴行・傷害・物を投げつけるなど）
- 威迫・脅迫（恫喝、武器の示威、怒鳴り散らすなど）
- 精神的攻撃・侮辱（中傷、人格否定、執拗な罵声など）
- 差別的・性的言動（人種・性別等の差別発言、セクシュアルハラスメントなど）
- 不当・過剰な要求（土下座、合理性のない謝罪・金銭補償、度重なるクレームなど）
- 不当な返金・補償要求（規約範囲を超えた返金・返品や補償の要求など）
- 拘束・業務妨害（長時間の居座り、不退去、監禁、業務システム妨害など）
- プライバシー侵害・誹謗中傷拡散（個人情報公開、SNSでのデマ拡散など）
- 財物損壊（備品・設備破壊、落書きなど）
2. 禁止事項
当社は、いかなる形態のカスハラも許容しません。
3. 対応
- 従業員保護
被害を受けた従業員は速やかに上司へ報告し、当社は被害を受けた従業員のケアを最優先します。 - 毅然とした対応
カスハラと判断した場合、要求に応じず対応を中止します。 - 対応マニュアル
専用マニュアルを整備し全従業員へ徹底します。 - 記録
発生状況を記録し、必要に応じて対処を検討します。 - 関係機関連携
悪質事案には警察・弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
4. 予防
- 従業員教育
カスハラ防止研修を実施し、不当要求に対しても毅然と対応できる企業文化を醸成します。 - 相談窓口
従業員が安心して相談できる専用窓口を設置します。 - 情報提供
お客様に対しカスハラ防止の啓発を行います。
5. 継続的改善
本方針に基づく取り組みを定期的に見直し、継続的に改善を図ります。
6. 周知
本方針は全従業員に周知徹底し、同時に当社ウェブサイト等で公開します。
以上
